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クレーム対応 ~お客様が激怒する理由~


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今回は、
賃貸管理をしていく上で避けて通れない
「トラブル対応の基本」について
書かせていただきます。

「入居者さんが激怒して責任者出せ!と電話が入ってます」と、

スタッフに言われて対応することが希(まれ)にあります。

こういう場合、
いきなり電話を代っても、
興奮して怒鳴ってくる相手の「一方的な話」しか聞けません。

僕の場合は、
たとえ隣の席に座っていても、
「責任者は不在ですが、なるべく早く折り返し連絡させます」

とスタッフに応えさせています。
電話を切った後に、
応対したスタッフから事情を聞き、
問題点を確認した後で電話を折り返すのです。

先日発生した激怒案件は、
「給湯器の故障」が発端でした。

入居者さんの最初の電話で故障の連絡が入りましたので、

当社からガス会社に、
修理または交換するよう手配をしたところ、
訪問したガス会社から、
「特殊な給湯器で在庫が無いので取り寄せに4日間かかります」

と伝えられたそうです。

「その事が不満で怒っている」とスタッフから告げられました。

そこで、自分が電話を折り返してみたところ、
違う内容で激怒していた事が分かりました。

当社のスタッフが、
「風呂に入れない期間に関しては、スーパー銭湯のチケットを渡しますから我慢して下さい」と、

上から目線で答えた、と言うのです。

もうひとつ、
「笑いながら返答されたので、バカにされた気分になった」
という理由で、怒りが爆発したとの事です。

当社スタッフが、
入居者様を「バカにする」ような事はないはずですが、
お客様が「そう感じた」のも事実です。

これは、修理対応というより、
電話での応対が悪かった(と感じさせた)という問題だったのです。

賃貸トラブルは大きく分けると、
物が故障する等の「物的トラブル」と、
騒音等の「人的トラブル」に分別できます。

単純に考えると、
物的トラブルの場合は修理をすれば終わりで、
人が問題を起こす人的トラブルとは「別の対応である」と考えてしまいますが、

実はその考えには落とし穴があります。

「物的トラブル」と「人的トラブル」を分けるのは、
ただトラブルを分析をする為であって、
最終的には「全て人が関わる」ことになりますので、
ここに注意が必要です。

今回の結果は、
スタッフの対応に関してお詫びの訪問をしてトラブルは終息しましたが、

人が激怒をすると言うことは、
物理的な問題だけでなく「必ず感情的になるような人的な問題」が潜んでいる、

という教訓でした。

世の中に、
「いつも激怒している人」など滅多にいませんので、
そこには必ず理由があります。

トラブル連絡の始まりは、
ほとんどは顔が見えない電話から入りますが、
声のトーンや話し方によっては横柄に感じさせてしまったり、

親しみを込めて話したつもりでも「バカにされた」と感じさせてしまう危険がありますので、

私たち賃貸管理担当には注意が必要です。

物理的な故障で修理期間が発生する事は、
冷静になってさえいただければ、
激怒するような問題ではありません。

相手の気持ちになって、
丁寧な対応をする事が、
人的トラブルを防ぐ基本なのですね。

今回は、
「感情がトラブルを大きくする」という話を書かせていただきましたが、

実はこのノウハウは、奥深いトラブル対応テクニックの入口でもありますので、

さらに深い話は別の機会に書かせていただきます。

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