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クレーム対応 ~クレーマーにはどう対処すべきか~

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今回は、
過剰に要求したり、
恫喝してくる借主さんへの対応について
書かせていただきます。

賃貸管理業務では、
入居者様からの要望を最初に聞く「受付業務」が
とても大事なポジションとなっています。

「物が壊れたから直して欲しい」、
「共用灯が切れている」等の物的な修理依頼や、
「上階がうるさい」、
「ゴミを正しく分別しない人がいる」等の
人的な改善要求が日々入ってきます。

更新や解約の受付等も含めると、
この「受付対応業務」は、
管理会社の仕事の重要な部分を担っています。

この受付業務は、
単なる苦情処理ではありません。

「入居者様からの改善提案」を、
物件価値の向上に繋げたり、
住み心地の良い環境を作る為のテナントリテンション(入居者様に快適に暮らしていただくという考え方)として、

大きな意味を持つのです。

この受付業務、
時として他の仕事が手につかなくなる程、
重たい話となる事があります。

相手の要求が「過剰」になったり、
「恫喝」といった状態になると、
それは「改善提案をする人」とは言えなくなり、
「クレーマー」と分類することになります。

この対処がやっかいなのです。

一般的に、
入居者様が突然クレーマーに変身することは珍しく、
段階を踏んでエスカレートしていきます。

物件の不具合等、
何らかの問題が発生し、
対応している過程で、
管理会社や貸主側の対応に不満が爆発し、
揚げ足を取ったり、
被害者意識を強調する事で、
「詫びを入れろ」、
「誠意を見せろ」と激高度合いが上がってくるのです。

もちろん、
不具合や不手際に対する責任がある場合には、
修理や賠償をする事になるのですが、
この段階になると修理方法や賠償金額に関しても、
強硬に自分の主張を通そうとしてきます。

相手に「言ったもの勝ち」、
「ストレス解消」と言ったスイッチが入ると、
受ける側は精神的に辛い状態となり、
長時間の電話対応をする事になると、
業務にも支障が出てくる事態となります。

まずは、丁寧な対応が大原則ですが、
その丁寧さに付け込んでくる相手には、
一定の段階で線引きして対応を変える必要が出てきます。

以下は、私の行っている対応の流れを示す手順です。

①丁寧な対応をする(入居者様の困り事を解決する事は物件の価値向上につながります)

②問題点を解決する(不具合の修理・損害に対する賠償額の提示をします)

③入居者様の納得出来ない理由を判断する(修理の不満・賠償額の不満・担当者への不満など)

④納得して頂けない事について丁寧な話し合いをする(修理・賠償額の妥当性を説明します)

⑤平行線対応(過剰な反応や恫喝的な態度を取っていると判断した場合には丁寧に拒絶します)

⑥法的対応(これ以上の要求をされる場合は、調停や裁判で判断して頂くしか無いと主張します)

平行線となった事態を解決できるのは、
最終的には裁判所となりますが、
もし大家さんや管理会社から対応するのであれば、
調停手続きの申し立てが費用も安いと判断しています。

今回は、
「クレーマー対応」と題して書かせて頂きましたが、
誤解の無いよう強調させて頂くと、
入居者様が不満を持つキッカケは、
物件の不具合だけでなく、
受付する側の対応にもあります。

電話で話した際の態度、
曖昧な返答、問題の放置、
相手の強い言葉に刺激されて反論してしまった等の、
受付側の誤った対応があり得ますので、
全て相手が悪いとは限りません。

まさしく「感情」が、その後の展開を左右すると言えます。

理屈や法律的に正しいか否かも大切ですが、
テナントリテンション的な感覚を持ち、
入居者様の立場に立つことが、
クレーマーを防止することにつながります。
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