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賃貸のクレーム対応は「怒る」でなく「叱る」

50603427 – young japanese businesswoman suffers from noise

無料公開している、
谷尚子さんと熊切伸英(クマ)さんの
「賃貸管理談義シリーズ」ですが、

新しい動画をアップしました。

「クレーム対応の心構え」
⇒ https://youtu.be/ZNqIILWbGtY

 

今までにアップした動画は以下の通りです。

「賃料の初期督促から法的回収まで」
⇒ https://youtu.be/dEjA50qAroI
「入居審査と保証会社との関係」
⇒ https://youtu.be/nyLKwDyM3zs
「管理会社の入居募集」
⇒ https://youtu.be/tM6qrAxWzgg

 

 

昔の社内研修で
「怒る」と「叱る」の違いを教えられて、

「なるほどなー」と感心していたのを
古いノートを見て思い出しました。

そうしたら今日、
定期購読しているメールマガジンにも
同じテーマが書かれていたので

僕なりに解釈して書きたいと思います。

 

 

「怒る」という行為は
怒る側の事情で起こります。

これは「うっぷんを発散させる」行為なので
100%、こちら側の事情です。

日常のイライラが溜まっていき、
沸点に達したときに爆発するのが「怒り」です。

「普通ならこんなに激怒することはないのに
なぜ怒ってしまったのだろう」と
後悔することがありますが、

それは溜まったストレスが限界になったので
「たまたま その時に」爆発したんですね。

爆発するタイミングに遭遇した人は
「いい迷惑」ということになります(笑)。

(もちろん一発で沸点に達する強いストレスもありますが)

 

問題は、
この爆発が起こりやすい相手が
あなたの「大事な人」ということです。

 

たとえば、いくら沸点に達しても
畏敬している相手に発散することは
余ほどのことが無い限りありませんよね。

師と仰ぐ人や恩人なら我慢が働きますが

反対に、親しく気の許せる人が相手の時に
爆発しやすいのが問題です。

奥さんや旦那さんや恋人や親友や友人です。

 

このまえ観た映画で
ペアを組んでる男女の刑事が車の中で
言い合いになるのですが、

とつぜん男の刑事が

「俺は今朝、カミさんと喧嘩したが、
そっちは何があったんだ」
と言って二人は笑い出しました。

お互いが、別のストレスを発散するために
傷つけ合っていることに気付いたんですね。
そうしたら笑うしかない。

人間心理を理解した良いシナリオだ思いました。

 

溜まったストレスで
一番大事な人を傷つけないようにしなければ、

なんて、
思わず横にいるカミさんを見てしまいましたよ(笑)

 

 

さて、賃貸管理の現場では、
この怒りの発散は厳禁ですよね。

クレーム対応中に、
ストレスが頂点に達して
お客様相手に怒ってしまうと、
話がより複雑になってしまいます。

解決が長引きますね。

 

度重なる理不尽な言葉や態度に
次第にストレスが限界に達して
「ある時に」爆発してしまうのですが、

クレーム対応では
「避けなければならない」行為です。

日頃から
仕事のストレスを抱え込まないで
アウトプットしておくことが大事だと思います。

報告とか定期ミーティングとか
ブログや日記でも良いので、
内から表に出す手段を持っておくことが

この賃貸管理という仕事には
特に必要なのかもしれません。

 

 

もうひとつの「叱る」は
叱る相手のための行為です。

相手に悟らせ理解させて
「伸ばすため」の行為です。

100%、相手側の事情です。

だから怒りと違って
大きなエネルギーを使わないと
叱ることはできません。

 

このブログ読者様にはいませんが、

叱っているつもりで「実は怒っている」という
上司の方をよく見かけます。

ご本人は「愛のムチ」で叱ってるつもりでも
実はストレスを発散させているんですね。

日頃に溜まったうっぷんを爆発させているのです。

これでは教育の効果はゼロでしょう。

 

最悪なのは
叱るべきときに叱らず
感情を押さえられずに怒ることの多い
親や教育者や上司なのですが、

自分も「そうなってないかなー」と
定期チェックをしなければ、と思いました。

 

 

賃貸管理の現場で
お客様を相手に叱る必要はあるのでしょうか。

「叱る」というニュアンスとは異なりますが、

エネルギーを使って
言うべき事を言わねばならない時が
賃貸管理ではありますよね。

それは
ルールを守らない借り主や入居者に対する
注意や警告です。

 

無断でペットを飼うとか、
分別を無視してゴミを出すとか、
生活音を超えた騒音を出し続けるとか、

 

「そんな入居者には注意するのは当たり前」
なのですが、

それがしっかりと出来ていない
管理会社や管理スタッフがいたりします。

 

それでは、
善良な入居者さんが逃げ出してしまいます。

 

 

仕事においても個人生活においても
「怒る」と「叱る」の違いを
理解しておくことは大事です。

 

感情に流されて怒らないこと
(ストレスを発散させる術(すべ)を持つこと)

叱る(注意する)べき時に叱れる
エネルギーを持つこと。

 

簡単なようで難しいテーマです。

 

 

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