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賃貸管理を増やすために欠かせない14の講座 9回目

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【9日目】 スタッフの営業力アップ① アプローチ

 

「リーシング力」を強くするために
「ネット集客」の方法を3回の講座で説明しました。

集客ができたら、今度は決める必要があります。
そこで本日からは「賃貸仲介営業力アップ」がテーマです。

「リーシング力」が強くなることよって
賃貸管理物件の入居率を高く維持できます。
だから「賃貸管理が増やせる」のです。

 

「賃貸仲介営業力アップ」の講座は3つのステップで進めていきます。
「アプローチ」と「プレゼンテーション」と「クロージング」です。

その中でも、本日の「アプローチ」が一番重要です。

これが上手くいけば
「プレゼンテーション」はスムーズに進みます。
「クロージング」は不要になるかもしれません。
案内した時に、
お客様は「決めている」状態になっているのです。

 

さて、
賃貸営業とは「お客様に物件を紹介して説明すること」
と勘違いしている人が多いですね。
僕の研修の演習、お客様と会ってから5分くらいで、
賃貸物件の説明を始める営業スタッフが多くいます。

この賃貸営業スタッフさんは、
「アプローチ」を無視しているのです。
だから「お客様との関係」がうまく作れないのです。
お客様が「なぜ、住み替えようとしているのか」
を知ることができないのです。
よほど物件がよくない限り「決まらない」ですね。

あなたや、あなたの賃貸スタッフは、
そんなことはありませんよね?

「できる」営業スタッフと
「できない」営業スタッフの違いは色々ありますが、
決定的なひとつに「コントロール」があります。
できる営業スタッフは「お客様をコントロール」しています。
できない営業スタッフは「お客様にコントロール」されています。

お客様は不動産会社に来店するときに
「自分のストーリー」を持っています。
まず、自分の希望を聞いてもらい、
いくつかの賃貸物件を提示されてから、
希望する賃貸物件を案内してもらって、
そして「検討します」と言って店をあとにするのです。

ところが「あなたのストーリー」は違うはずです。
お客様との「関係づくり」のための時間をとり、
お客様のことをよく知るために質問をさせていただき、
お客様と一緒に「部屋を探すための優先順位」を決めていきます。
そして、あなたが勧めるいくつかの部屋を案内して、
あなたが決めてもらいたい部屋に、
申し込みの決断をしてもらうのです。

できる営業スタッフは「自分のストーリー」へコントロールします。
できない営業スタッフは「お客様のストーリー」の通りに働くのです。

あなたは「お客様をコントロール」できるように
なる必用があります。
そのためにどうすればいいのでしょうか。

まずは「お客様をコントロールすることが重要」ということを、
あなたが認識してください。
本当に認識できれば、
あなたの行動が「あなたのコントロール下」に入ります。
本当に認識できないと頭で分かっているつもりでも、
あなたの思考や行動が、
「お客様をコントロールできるようになるため」に働きません。

 

次にお客様から「好意を抱かれる」必要があります。
できるなら、
「信頼していただく」「権威を感じていただく」
ことが望ましいのですが・・・。
「好きになってもらう」と考えた方が「分かりやすい」でしょう。

たとえば・・・・
あなたはお医者さんにコントロールされていますよね。
初めて会ったお医者さんから、
薬を勧められたり、注射を打たれたり、
場合によっては手術を受けることを許します。

もし「道を歩いているおっさん」から
「この薬を飲みなよ」と言われても絶対に飲まないはずです。
まして注射や手術など「あり得ない」でしょう。

なぜ、あなたがお医者さんから
「いとも簡単に」コントロールされるかというと
あなたがお医者さんに「権威」を感じているからです。
そのお医者さんの医学知識と経験が
「どれだけ」優れているかなんて、あなたは知りません。
そのお医者さんが人格者かどうかも知るよしもありません。
でも「医者だから」というだけで、
「病院で白衣を着ているから」というだけで
あなたの「命に関わる」重大な決断をしていのです。

人は、何か重大な決断をするときに
「頼りになる人の意見」を求めます。
その方が「かんたん」だからです。
もし、お腹が痛くなったとき、
自分が医学書などから必要な知識を得たうえで
「診断と処方箋」を決めようとしたら、
その前にあなたは死んでしまうかもしれない。
だから「専門家の意見」を求めて、
そして「信じよう」とするのです。
人間は「信じたい」生き物なのです。

あなたはお客様にとって、
「あなたのエリアの賃貸物件の専門家」
にならなければなりません。
そうすれば、お客様はあなたを「頼り」にし始めるはずです。

ただし、お医者さんとあなたは、
スタート時点で「立場」が違います。
患者は、病院を訪れたときに、
すでにお医者さんに「権威や信頼」を抱いています。

しかしあたなのお客様は、
あなたの元に訪れたときは、
あなたに「権威や信頼」を抱いていません。
「ただの営業」と思っています。

もしかすると
「しつこく売り込んでくるかもしれない用心すべき相手」
と思っているかもしれません。
だから、あなたから働きかけて、
あなたに好意や権威や信頼を感じてもらう必要があるのです。
ただの「説明係」や「案内係」や
「鍵を開ける係」で終わってはダメなのです。

そのためにどうすればいいのでしょうか。

そうですよね。
まずは「お客様に好意や権威や信頼を感じてもらうことが重要」
ということを、あなたが認識してください。
そうすれば、そこからのあなた行動が、
「あなたのコントロール下」に入ります。

 

「アプローチ」と「プレゼンテーション」と「クロージング」の中で、
このアプローチが「最も重要」という
意味が分かっていただけたでしょうか。

 

では本題に入りましょう。

「アプローチ」は、2つのステップで成り立っています。
これは、ひとつひとつが土台になって積み重なっています。
下の土台がしっかりしていないと、上の方で崩れてしまう・・・・
そんな関係です。

ひとつめは「好意や権威や信頼を感じてもらう」

ふたつめは「お客様の情報収集」 です。

 

ひとつめの、
「好意や権威や信頼を感じてもらう」から説明しましょう。

 

人は、会った時の第一印象が大きく左右するのは、ご存知ですね。
最初は「見た目9割」、とか言われます。

この第一印象を悪くすると、挽回するのが大変です。
「その日のうちに即決」、が前提の賃貸仲介では致命傷となります。
だから、最初の「出会いの数分」で決まると言っても
「大げさ」ではありません。
最初の出会いとは「あいさつ」です。

お客様は、一般的な不動産会社の営業スタッフの
「礼儀作法」について「どんなレベル」を求めているでしょう。
たいして期待はしていないでしょう。

一方で帝国ホテルのスタッフの「礼儀作法」については
「どんなレベル」を期待しているでしょうか。
「さすがに日本有数のホテル」というレベルを望んでいるはずです。

だから帝国ホテルでは
「極上のあいさつ」をして当たり前と思われますが、
不動産会社が「しっかりした綺麗なあいさつ」をすれば
「ここはスゴイな」と思っていただけます。
お客様からの第一印象をよくするには「カンタン」な方法ですよね。

でも、ここを「ないがしろ」にしている
会社や営業スタッフが多いと思います。

ぜひ、「しっかりした綺麗なあいさつ」を練習してください。

 

 

お客様は、あなたに対して、
最初は警戒感や不信感を抱いているものです。
営業と見れば「売り込まれまい」と、
無意識でも身構えています。
いまの世の中は、ネットでもテレビでも、
油断すると「売り込まれて」しまいますから
知らず知らずに用心しています。
まして、一生のうちに何度も行くことのない不動産屋ですからね。

その警戒感が解けないうちに営業的な行為に出ると、
お客様は殻にこもります。
無意識に、ガードを上げるのです。

 

まず最初は、

「この人は誠実そうだ」

「強引に売り込むタイプではない」

「知識も豊富にある」

という印象を与えたいのです。

 

さて、どのようにしたら「そのような」印象が与えることができるのか?
これは、分かりやすく言うと「好感をもたれること」です。
あなたを「好き」になってもらうことです。
そう考えれば分かりやすいです。
そして大原則・・・・

「人は、自分を好きになってくれる人を好きになる」

お客様から嫌われたければ簡単ですね。
「なんだ、この客は・・・・やな奴」と思えばいいです。
態度に明確に出さなくても、
相手もあなたを同じように思いますから・・・

僕も「あまり好きでない」不動産会社の社長さんがいますが、
相手も100%、僕のことを好きではないですよ。
会合で会ったとしても、目も合わせませんから・・・・・・(笑)

 

人は自分と似ている人ひとに親近感を覚えますね。
僕は映画をよく見ますが(休みの日だと2~3本)、
映画好きな人とだったら何時間でもお喋りしたいです。
だから、
お客様と共通の話題を探すのは「人間関係つくり」に有効です。

 

人は「褒められる」のも嬉しいものです。
僕は研修が終わった時に「100%お世辞」と分かっても、
「先生の話はスゴク良かったです」と言われると嬉しいのです。
お世辞と分かっていても、
「いくつ」になっても、褒められると嬉しいです。
「ほんの少しは本音が混じってるかも…」
と期待するのが人間ですね。

赤ちゃんを抱いているお母さんには
「可愛いですね。何ヶ月ですか?」と声をかけます。
それは礼儀というものです。
それが「何か月」であっても、「わぁー、可愛いときですねぇ」と
声をイチオクターブくらい上げて反応するのです。

でも本当は、
「褒められる」より「自慢話を聞いてくれる」方が嬉しいです。
だから、直接的な「褒め言葉」より、
「自慢話」を誘導できるようになったら、
お客様との人間関係は、もっと深まります。

 

人はユーモアも好きです。
「笑いは心の垣根を取り払う」と言いますから。

 

人は自分が求めていることで、
知識が豊富な人を無条件で信頼します。

 

権威も重要です。
私たちが初めて会ったお医者さんの勧める薬を平気で飲んだり、
注射針をさされるのを容認するのは、
「権威」を感じているから、という話は前述の通りです。

 

「お客様をコントロールする」という話をしましたが、
そのためには「場所」も重要な要素となります。

幸いなことに賃貸仲介の営業は「自分のリング」で仕事ができます。
お客様はあなたの職場か、
あなたがよく知っている物件まで足を運んでいただけます。
訪問営業や売買営業の夜訪のように
「相手のリング」に立つことはありません。
この優位性は徹底的に活用すべきです。

あなたの接客カウンターを出来る限り、
あなたに好意や権威を感じていただけるグッズで埋めましょう。
表彰状や修了証があるなら飾るべきです。
家族の写真もよいでしょう。
お客様からの「お礼状」や契約後に一緒に撮った写真など、
その気になれば手に入れることもできますね。

 

 

さて、お客様に「心のガード」を下げていただいたら、
つぎは「お客様の情報収集」です。

なぜ情報収集する必要があるのでしょうか。
それは、お客様に紹介する物件を見つけるため、ですね。

このように書くと、
ただお客様の希望を「詳細に聞きだす」
ことが目的のように思うかもしれません。

「詳細を聞き出す」ことはもちろん重要ですが、
目的は、あなたが勧めたい、現実的な希望条件に
「誘導すること」なのです。
ただ質問するのではありません。
質問しながら結論を誘導するのです。

 

賃貸物件の希望条件の三要素は、
「予算」と「間取り」と「場所」でしたね。
この3つを確認しただけでは、
「詳細に聞きだした」したことにはなりません。

なぜ、住み替えようとしているのか。
新しい住まいでどのような暮らしをしたいと
思っているのか、を知りたいのです。

 

新人には、つぎのようなコツを教えています。
(ベテランのあなたには「今さら」という話でしょう)

希望条件は聞きっぱなしにしないで、
「現在は?」「なぜ?」と質問を広げていきます。

たとえば、
間取りの希望を聞いたときに「2LDK」と答えが返ってきたとします。
質問をこれで終わりにせず続けて「現在の間取り」を聞きます。
もし「2DK」と答えたら、
「リビングルームの広い部屋に住みたい」
というお客様のストーリーが見えてきます。

そこでさらに、
「では、広いリビングルームがご希望なのですね」
「現在のDKでは、狭くて不便ですか」
「何か具体的に、置きたい家具などがありますか」
このように「なぜ?」と「希望の強さ」の答えを見つけていくのです。

「予算」「場所」「希望する設備」「希望する周辺施設」など、
同じように「現在」と「なぜ」を尋ねていきます。

 

これも新人向きの説明ですが、
お客様が望んでいることは、すべて聞き出して、
テーブルの上に並べてもらすます。
ただし、「並べっぱなし」ではいけません。

「どうしても必要なもの」と
「あったらいいな」というものと
「今回は諦めるもの」と振り分けます。
「諦めさせる」のが大事です。

そしてもうひとつ、
条件に対して優先順位をつけるように誘導します。

重要なのは「誘導」です。
この問答によって、
これから探して紹介する物件の輪郭を明らかにしていきますが、
その結論を「現実的な希望条件」へ誘導することが重要なのです。

 

そのときのテクニックとして「定義づけ」があります。
ぜひ、あなたのスタッフにマスターさせてください。

定義とは何でしょうか?
2LDKの例で続けてみましょう。

さきほどのお客様から、
「どうしても2LDK」と条件を特定されると、
物件が紹介しにくくなりますね。
3DKや少し広めの2DKや、
場合によっては1LDKでも紹介したいですね。
そこにお客様を誘導したいのです。

その場合は、
・2LDKは人気がある間取りであること。
・100ある物件のうち「5」くらいしか供給されていないこと。
・なかなか退去しないので「品薄状態」であること。
・入居希望日までに「たまたま空く」物件にしか巡り会えないこと。
以上のような主旨を話しておきます。

3DKや少し広めの2DKや、
場合によっては1LDKでも良いと思ってもらうことと、
もうひとつ、
実際に紹介した2LDKに、
「有難味」をより強く感じてもらえる効果があります。

冷たい水に手を入れてから常温水に浸すと
「温かく」感じますね。
もし冷たく感じるように誘導したいなら、
先に温かい水に手を浸けさせればいいですよね。

これを「定義づけ」といいます。

単に希望を聞くのではなく、お客様を、
あなたの行きたいところに連れていってあげてください。
「誘導」という意味がお分かりいただけたでしょうか。

 

「アプローチ」の最後に、
お客様の希望条件を声に出して確認します。

「それでは〇〇様のご希望を確認させていただきますが・・・・」
「ご予算は〇万円までの範囲で、
良い物件があれば少しのオーバーはオッケイ・・・」
「間取りは〇〇が第一希望ですが、〇〇や〇〇でも大丈夫・・・・」
「希望設備は〇〇と〇〇。
もし〇〇と〇〇が付いていたら更に良い・・・・」

誘導して得た結論を、お客様に承認いただくのです。
言葉にすることで、お客様に強く確認してもらいたいのです。

この誘導は、強引に引っ張ろうとすると上手くいきません。

「最初のあいさつ」で、「良い第一印象」を強烈に与えて、
「信頼関係づくり」で、「心地よい」なかで
「あなたの専門性」を理解していただく。
このような土台があるので「誘導」できるのです。

医者と患者の関係と同じです。

これが出来ていると
「プレゼンテーション」はスムーズに進みます。
「クロージング」でも抵抗されません。

 

 

次回の10日目の講座、
「プレゼンテーション」です。

 

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