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賃貸物件の入居者が激怒する理由

今回は、
賃貸管理をしていく上で避けて通れない
「トラブル対応の基本」について書かせて頂きます。

「入居者さんが激怒して責任者出せ!
と電話が入ってます」と、
スタッフに言われて対応することがたまにあります。

こう言う場合、
いきなり電話を代って、
怒鳴っている相手の一方的な話しか聞けませんので、
たとえ隣の席に座っていても
「責任者は不在ですが、
なるべく早めに折り返しさせます」
とスタッフに答えさせています。

電話を切った後に応対したスタッフから事情を聞き、
問題点を確認した後で電話を折り返します。

先日発生した激怒案件は
「給湯器故障」が発端でした。

最初の電話では故障の連絡が来たので、
当社からガス会社に修理または
交換するよう手配をしたのですが、
訪問したガス会社から

「特殊な給湯器で在庫が無く、取り寄せに4日掛かる」
と伝えられたそうです。

「その事が不満で怒っている」との内容が、
当社スタッフが自分にした報告でした。

そこで自分が電話を折り返してみたところ、
違う内容で激怒した事がわかりました。

「風呂に入れない期間に関しては
スーパー銭湯のチケットを渡すんだから
我慢して下さい」と、
上から目線で答えた事、

「笑いながら返答されてバカにされた気分になった
」と言うことで爆発したそうです。

修理対応の問題というより、
電話での話し方が悪かった事の問題だったのです。

賃貸トラブルは大きく分けると
物が故障する等の「物的トラブル」と
騒音等の「人的トラブル」に分別できます。

単純に考えると物的トラブルの場合は
修理をすれば終わりで、
人が問題を起こす人的トラブルとは
別の対応であると考えてしまいますが、
実はその考えには落とし穴があるのです。

「物的トラブル」と「人的トラブル」の分け方は
単純に分析をする為だけのもので、
最終的には全て人が関わる話となります。

結果として、
自分がスタッフの対応に関して
お詫びの訪問をして終息しましたが、
人が激怒をすると言うことは、
物理的な問題だけでなく
必ず感情的になるような
人的な問題が潜んでいるものなのです。

世の中、
日々激怒している人など滅多にいませんので、
必ず理由があるのです。

トラブル受付の初動は主に
顔が見えない電話なのですが、
声のトーンや話し方によっては
横柄に感じさせてしまったり、
親しみを込めて話したつもりでも
「バカにされた」と感じさせてしまう
危険性がありますので注意が必要です。

物理的な故障で修理期間が発生する事は、
冷静になってもらえれば
激怒するような事ではありません。

相手の気持ちになって、
丁寧な対応をする事が人的トラブルを防ぐ基本なのです。

今回は、
「感情がトラブルを大きくする」パターン
の話を書かせて頂きましたが、
実はこの分野、
奥深いトラブル対応テクニックの入口でもありますので、
更に深い話は別の機会に書かせて頂きます。

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