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まんべんなくさんシリーズ “書かれなかったカード”

あるコンサルティング先の営業スタッフに「彼」はいました。
彼のことを「まんべんなくさん」と呼ぶことにします。
理由は、
いつも、まんべんなく、成績が悪い営業スタッフだから・・・。

毎月の営業会議で「まんべんなくさん」に、
「なぜ、営業成績が振るわないのか」を自分で気付いてほしいと思いました。
そのために「お客様カード」をチェックすることがあります。
月初めから応対したお客様について、ひとりひとり、
部屋を探す理由や、
どんな生活をしたいのか、
何を紹介して、
どのようにクロージングしたのか、
掘り下げて聞いていくのです。
その過程で「まんべんなくさん」の欠点が、本人の気付くところとなればいいと思っています。

ある日、「お客様応対チェック」を実施しました。
そこで最初に気が付いた「まんべくなくさん」の共通点は、
【お客様のことを覚えていない】ということです。

僕が「このお客様は?」と尋ねると、
「えーと・・・」と、すぐに答えられません。
僕は「去年のお客様の事を聞いてるのではないよ」と言いますが、
「うーん・・・」と、なかなか出てきません。

その原因は、お客様のことを真剣に考えていないからでしょう。
接客中も「集中」していないのです。
たとえば、お客様の先に玄関ドアが見えるとします。
「まんべくなくさん」はお客様と話している最中でも、
ドアが開くたびに視線をお客様から逸(そ)らしてドアに向けます。
電話が鳴るたびに意識をそちらに向かわせます。
接客中は、お客様だけに意識を集中すべきですよね。

また、
いつもお客様のために物件を探していないのです。
だから覚えていないのでしょう。
これでは、敷居の高い不動産会社に入って、
心ならずも、自分の私生活を明かしたお客様が可哀そうですね。
2番目の共通点は、
【お客様カードの未記入が多い】ということです。

何も聞けていないようです。
たとえば「勤務先」が書かれていません。
僕は「勤務先を聞かないで物件を紹介できる?」と問いますが、
「別に・・・仕事先を聞かなくても紹介できますよね」と言い返します。
下手をすると、氏名と住所と携帯番号だけしか書かれていないカードもあります。
「これじゃ、お客様の事を覚えられないよな・・・」とも思います。

僕はよく言います。
「お客様カードなんて、不要なら無くした方がいい」

お客様は何も聞かれないで、物件だけ紹介してほしいと思っているはずです。
誰だって、初めて会った不動産会社のスタッフに、
勤務先や家族のことを明かしたくはないでしょう。
ソフトバンクに行って「携帯が欲しい」と言うお客様に
「何に使うの?ご家族は何名?」なんて、上戸彩でも聞きはしません。
お客様カードなんて無い方がお客様の希望に沿っていると思います。
でも、それでは、お客様に住んでいただく物件を紹介できないから、
仕方なくお客様カードに記入しています。

あなたの会社のお客様カードで、
スタッフの多くが未記入の項目があり、
それで営業成績に支障がないのなら、
その項目は削除した方がいいです。
お客様カードはシンプルにできるなら、それに越したことはありません。

あなたのお客様カードに残っている項目は、必要だから残っているのです。
「まんべんなくさん」は、
「聞くべきこと」が聞けていないから
「まんべんなくさん」なのです。

 

このあとも「まんべんなくさん」の共通点が続きます。

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