エネルギーが奪われている？

前回（２月２２日）のメルマガでは、
他人（ひと）は、「気持ち」で仕事をする、というお話をしました。
だから、協力関係の業者さんには「いい気持ち」で仕事をしてもらいましょう、と。

表現を変えてみれば、
管理会社であるあなたが協力関係にある業者さんにとって、
「良いお客様」「良い発注者」になりましょう、というような内容ですね。

実は、お客様には、
「良いお客様」「悪いお客様」「普通のお客様」があるのをご存じですか？

僕は、この３つのカテゴリーに分けて考えるのが好きでなのです。

「良い賃貸管理」「悪い賃貸管理」「普通の賃貸管理」
というテーマでメルマガを書きました。
もちろん、あなたは「良い賃貸管理」を目指すべきです。
たとえ一部でも「悪い賃貸管理」をしているなら、
そのことに気づいて、改善すべきだと思います。
※オーナーに請求するリフォーム費用に過剰な利益を乗せている、とか・・・

あるいは、
「良い物件」「悪い物件」「普通の物件」。
これなどは、「悪い物件」の管理は受けない方がいいという話です。
あるいは、「悪い物件」は「普通」か「良い」に改善していただいてから受けるべきです。

「良いオーナー」「悪いオーナー」「普通のオーナー」。
（メルマガを読んでいるオーナーさん、ごめんなさい）
「悪い」とは言い過ぎですが、
でも、すべてのオーナーと付き合えばよい、というのはどうでしょうか？

このように、色々なモノを、３つのカテゴリーに分けることができます。
そしておそらく、全体の１００のうち、
「良い」が１０、「悪い」が１０、「普通」が８０くらいの比率なのではないでしょうか。
特に根拠はありませんが・・・

「良い入居者さん」「悪い入居者さん」「普通の入居者さん」を考えてみましょう。

あなたの管理会社としての役割は、
すべての入居者さんに「快適な住まい空間」を提供することです。
それが、オーナーの収益増に結びつくからです。

そのために使えるエネルギーには「限り」があります。無限ではありません。
その「限りあるエネルギー」を「悪い入居者さん」が浪費させるのです。
たとえば、１０％の「悪い入居者」が、あなたのエネルギーの５０％を奪っているかもしれません。
そう実感しますよね。

家賃の滞納、共同生活のルール無視、
あるいは神経質に様々なクレームを言い続ける入居者さん・・・
このような一部の入居者に、あなたの大半の時間を奪われていないでしょうか。

本来は、すべての入居者さんに、
あなたの「快適に暮らしてもらいたいエネルギー」を使うべきなのです。
でも、半分を「悪い」に奪われていたら、
「良い」「普通」の方たちに満足なサービスを提供できなくなります。
そして、この方たちは、静かに去っていくかもしれません。

そう考えたら怖くありませんか？

では、それを避ける方法はあるのでしょうか？

ひとつは入居審査基準です。

入居審査を「保証会社に丸投げ」してはダメと、何度もメルマガに書いています。
彼らの審査基準は「家賃が取れるかどうか」だけですから。

「空室を埋めるために、多少の問題ありでも審査を通す」というのも疑問です。
空室を埋める目的はひとつ、オーナーの収益増のためです。
でも「悪い入居者」を入れることは、オーナーの収益減につながります。
このバランスを考えた上で審査の決断をすべきです。

ふたつめはクレーム・トラブル処理です。

基本は「テナント・リテンション」という考え方ですね。
入居者さんに「快適に暮らしていただく」ために、トラブル・クレームと向き合うのです。
だからといって「すべての入居者さんに寛大に接すること」とは違います。
ルールを無視する入居者には厳正に対応しなければなりません。
一線を越えたら「退去していただく」という姿勢も必要です。
「良い」「普通」の方たちを守らなければなりません。

「過度な要求」を繰り返す入居者にも、
「出来ることと、出来ないこと」をしっかりと伝えることが必要な場合もあります。
この方たちから、
あなたの貴重なエネルギーを奪われないように防御しましょう。

でも、勘違いしないでくださいね。
対応は、あくまでもソフトに、ソフトに・・・。
基本は、「悪い」から「普通」の領域に移っていただけるようにすることですから。

三つ目は「そのこと」に気づくこと。

トラブル・クレームが起きれば対処するのが、あなたの仕事でしょう。
そのために、そのことにトコトン時間や労力をかける傾向がありますよね。
気持ちが優しい、一所懸命に仕事をする、という方ほど、そうなると思います。
でも、本当の仕事は、すべての入居者さんに快適に暮らしていただくことですから、
「悪い入居者」に多くの時間を奪われてはいけない、ということに気がつくのが基本です。
この「気づく」ことが、時間を奪われないための出発点なのです。

気づいて認識すると、それを改善するように「自分のコントロール」が始まります。

いかがでしょうか

オーナーから見た賃貸管理のスタッフにも、
「良い」「悪い」「普通」があるでしょう。

会社側からスタッフを見ても、
「良い」「悪い」「普通」があるでしょう。

できれば、あなたは「良い」ほうに入りたいのです。

そして、あなたは「悪い」にエネルギーを奪われてはならないのです。